11月23日-24日，2018年度（第三屆）中國呼叫中心培訓與發(fā)展年會在上海舉行。網易七魚作為網易推出的全智能云客服產品，受邀參加了本次大會。網易七魚資深行業(yè)架構師吳佰斌在年會主論壇進行了主題為“以智提效——自助服務下的場景智能化應用”的演講。

吳佰斌指出，在新零售、公共服務等領域的服務咨詢場景下，80%的咨詢問題為簡單重復的場景問題，因此多數企業(yè)希望通過智能客服來解決枯燥重復性問題來提高效率。未來客服領域機器人將逐步從解決高頻、重復、標準化問題，進化為提供個性化、差異化的服務，從而徹底實現用智能化變革服務。

吳佰斌以航班查詢、汽車4S服務點查詢等幾個場景為例，解釋了客服領域機器人在垂直業(yè)務場景下的應用。而這幾個智能服務場景，正是基于網易七魚智能機器人的重要模塊——一觸即達（Ease-Touch）。一觸即達包括服務先知、邏輯識別、服務直達等功能，是客服機器人在深度智能化下的場景應用，幫助用戶在一觸一達的簡單交互中直接解決問題。一觸即達根植于網易人工智能平臺，其智能應用范疇正在從服務領域延伸至電商、教育等多個行業(yè)，并將進一步延展，逐步形成一套完整的數據化運營體系。

關于網易七魚

網易七魚（網易云旗下智能云客服）于2016年正式對外推出，是網易基于AI技術研發(fā)的SaaS客服系統軟件，也是最早進入SaaS服務體系的大廠品牌，其核心功能“一觸即達”旨在通過機器人的深度學習技術，繼而預判用戶問題，調動邏輯識別從而先行輸出初步判斷，在用戶提出問題之前，便主動引導其在會話中通過簡單點選以及便捷交互來解決問題。此功能上線代表網易七魚將與同行業(yè)拉開實質性差距，領先行業(yè)半年時間。網易七魚旨在以人機互助模式釋放客服人力，機器人輔助人工客服，提高工作效率、規(guī)范服務，并降低客服培訓成本，同時人工也在調教機器人，使機器人越來越聰明。未來，網易七魚將持續(xù)致力于以世界前沿的人工智能技術，提升企業(yè)客服工作效率、降低管理成本，讓企業(yè)的服務真正發(fā)揮商業(yè)價值。

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