極越汽車售后質保引爭議 官方聲明"依法服務"遭質疑
近日，極越汽車發(fā)布的車機軟件服務及售后質保政策公告在行業(yè)內引發(fā)廣泛討論。這份旨在明確服務范圍的聲明，卻因部分條款的表述問題遭遇消費者和業(yè)內人士的質疑。
根據(jù)公告內容，極越汽車將提供包括系統(tǒng)維護、異常排查及技術支持在內的車機軟件服務，同時承諾按照國家法規(guī)提供車輛質保。值得注意的是，公告特別指出三類車輛將被排除在服務范圍之外：被盜車輛、已報廢車輛以及未經官方渠道進口的海外版車輛。
從法律層面來看，極越的聲明確實有其依據(jù)。我國《產品質量法》《消費者權益保護法》等法規(guī)確實允許企業(yè)對特定情況下的產品免除質保責任。汽車行業(yè)分析師張明指出："企業(yè)拒絕為被盜車輛和報廢車輛提供服務是行業(yè)慣例，這既符合法律規(guī)定，也能有效規(guī)避法律風險。"
然而，爭議的焦點集中在"海外版車輛"這一項。有消費者反映，部分平行進口車雖然通過合法渠道進入國內市場，但因不屬于"官方渠道進口"，可能面臨服務被拒的風險。法律專家李靜表示："這里存在一個灰色地帶。如果車輛確實是通過正規(guī)海關手續(xù)進口，且已完稅，企業(yè)單方面拒絕服務可能需要更充分的法律依據(jù)。"
更值得關注的是，公告中"依法服務"的表述引發(fā)了消費者對服務縮水的擔憂。某汽車論壇上，有用戶質疑："'依法服務'是否意味著只提供法律強制要求的最低限度服務？"對此，極越官方客服回應稱，公司會嚴格執(zhí)行國家規(guī)定，并提供超出法定要求的增值服務。
業(yè)內人士指出，當前新能源汽車市場競爭激烈，售后服務已成為品牌差異化的關鍵。中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2022年汽車投訴中，售后服務問題占比達37.6%。在這種背景下，企業(yè)任何可能影響服務體驗的政策調整都會引發(fā)市場敏感反應。
從企業(yè)角度看，明確服務邊界有助于規(guī)避風險。極越在公告中特別提醒消費者通過官方渠道核實車輛狀態(tài)，這一舉措既是對消費者的保護，也是對企業(yè)自身的保護。但如何在法律框架內平衡企業(yè)利益和消費者權益，仍需謹慎把握。
目前，已有消費者權益組織呼吁企業(yè)進一步明確"官方渠道"的定義，并建議完善特殊情況的服務預案。全國乘用車市場信息聯(lián)席會秘書長崔東樹認為："隨著汽車流通模式的多元化，企業(yè)需要建立更細致的服務政策，既要守住法律底線，也要顧及消費者的合理期待。"
這場爭議反映出新能源汽車時代服務政策面臨的新挑戰(zhàn)。在車輛智能化程度不斷提高的背景下，軟件服務與硬件質保的界限日益模糊，傳統(tǒng)的服務模式亟待創(chuàng)新。極越事件或許只是一個開始，如何構建既合法合規(guī)又能贏得消費者認可的服務體系，將成為整個行業(yè)需要共同面對的課題。
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