昨天,一篇叫《外賣騎手,困在系統(tǒng)里》的報道火了。報道中提到,為追求極致的經(jīng)營效率和市場份額,外賣巨頭美團(tuán)用業(yè)內(nèi)最強(qiáng)的算法將一線的外賣小哥困在了一個系統(tǒng)里。美團(tuán)1萬億港元的市值、王興引以為傲的“平均28分鐘內(nèi)到達(dá)”,背后卻是400萬騎手在超時被罰的壓力下,拼了命地“與死神賽跑”。
第一財經(jīng)記者致電美團(tuán),美團(tuán)卻表示“暫不回應(yīng)此事”。
9月9日凌晨,餓了么發(fā)布聲明,稱將改進(jìn)產(chǎn)品,增加一個“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的選項,如果用戶愿意,可以延長騎手送達(dá)時間,并獲得紅包或積分。一石激起千層浪,餓了么瞬間被推上輿論風(fēng)口,網(wǎng)友質(zhì)疑其把平臺責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者。
晚上8點,美團(tuán)的回應(yīng)來了。主要解決措施是什么?“美團(tuán)調(diào)度系統(tǒng)會給騎手留出8分鐘彈性時間,留給騎手等候延遲的電梯,在路口放慢一點速度”。
“餓了么情商低,美團(tuán)情商高”。
“知錯就改就是好樣的?!?/em>
不得不說,美團(tuán)不僅有業(yè)內(nèi)最好的算法,也有業(yè)內(nèi)最好的公關(guān)。他們深諳一個道理:先發(fā)言送命,后發(fā)言得分。在公眾的憤怒發(fā)酵了24小時候,這篇精心打磨、言辭溫柔的高情商回應(yīng),嫻熟地轉(zhuǎn)移了系統(tǒng)的罪過——
因為用戶同情騎手,所以我下個命令,讓用戶多等8分鐘,不就就行了嘛!
而這就是“系統(tǒng)”最讓人恐懼的地方。它把世界當(dāng)成了他的棋盤,既能隨便擺弄騎手,也能隨便擺弄用戶。
如果一開始火遍全網(wǎng)的文章叫《可憐的用戶,被困在系統(tǒng)中》,估計今天的“高情商回應(yīng)”就該是“給騎手減少8分鐘彈性時間”了。
美團(tuán)的毛病真的改了嗎?
他什么都沒做,我們憑什么替400萬小哥原諒他?
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