今年以來,新疆聯(lián)通通過優(yōu)化業(yè)務(wù)發(fā)展流程,完善服務(wù)管理機制,對增值業(yè)務(wù)運營過程中的業(yè)務(wù)定制、業(yè)務(wù)提供、業(yè)務(wù)扣費等環(huán)節(jié)進行自查自糾,多措并舉、點面結(jié)合,實現(xiàn)了增值業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量提高的雙豐收。
一是規(guī)范增值業(yè)務(wù)管理經(jīng)營。新疆聯(lián)通切實將規(guī)范增值業(yè)務(wù)運營,減少增值業(yè)務(wù)投訴,提升用戶對增值業(yè)務(wù)的使用感知作為工作重點,通過業(yè)務(wù)撥測、用戶投訴監(jiān)測等方法,對接入的380余個包月業(yè)務(wù)、20個短信點播業(yè)務(wù)進行了全面核查;在日常工作中有計劃地開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),工作人員熟練掌握各項增值業(yè)務(wù),熟悉業(yè)務(wù)平臺各項技能,不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì),及時發(fā)現(xiàn)和處理工作中出現(xiàn)的問題;在為用戶提供咨詢服務(wù)的過程中,客觀真實地對用戶進行業(yè)務(wù)講解宣傳,不夸大業(yè)務(wù)范圍、使用功能和優(yōu)惠事項;特別加大SP管控力度,層層把關(guān),嚴(yán)格審批流程,不斷完善業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度;精細(xì)化營銷,做好業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督工作,對出現(xiàn)的問題進行認(rèn)真細(xì)致分析并及時解決。新疆聯(lián)通通過強化增值業(yè)務(wù)管控,增值業(yè)務(wù)8月份投訴量較1月份下降21.6%,大幅提升了客戶感知。
二是及時解決客服工作中存在的問題,提高處理問題的能力。在實際工作中,出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯或客戶投訴,積極應(yīng)對,第一時間處理,杜絕“發(fā)現(xiàn)差錯無投訴不處理”、“客戶投訴長時間無答復(fù)”現(xiàn)象,避免出現(xiàn)投訴申訴升級;針對“答復(fù)后客戶不滿意”的問題,及時上報、加強溝通,盡量滿足客戶需求,多措并舉,防止問題擴大化;對因SP業(yè)務(wù)經(jīng)營中出現(xiàn)的問題,依據(jù)相關(guān)增值業(yè)務(wù)管理制度及處罰辦法進行考核。此外,從源頭降低投訴,建立投訴數(shù)據(jù)通報機制,設(shè)置按周、按月的投訴數(shù)量閥值,縮短投訴處理時間,提升用戶使用感知,讓用戶“清清楚楚訂購,明明白白消費”。
三是建立增值業(yè)務(wù)服務(wù)工作定期自查自糾制度。新疆聯(lián)通以AB角的形式,應(yīng)對第一時間發(fā)生的各類突發(fā)事件,要求在第一環(huán)節(jié)做到快速、準(zhǔn)確、高效、不推諉扯皮,避免了工單流程反復(fù)超時,投訴工單流轉(zhuǎn)不暢等問題。以短板提升為重點,開展垃圾短信整治工作,及時解決客戶垃圾短信騷擾問題;通過設(shè)立垃圾短信黑名單,建立自有渠道績效考核和社會渠道傭金管理制度考核的“雙軌制”;重點做好端口類影響大、責(zé)任重、突發(fā)性強等短信渠道的規(guī)范工作,確保了今年以來未發(fā)生一起端口類垃圾短信投訴情況。當(dāng)合作業(yè)務(wù)資費存在爭議時,先保障客戶利益,第一時間解決問題,建立對SP合作方的動態(tài)考核體系;對于反復(fù)出現(xiàn)的投訴情況和隱患,加大對SP的考核力度。
通過一系列服務(wù)舉措,新疆聯(lián)通實現(xiàn)了增值業(yè)務(wù)收入連續(xù)數(shù)月穩(wěn)步攀升,各類服務(wù)投訴逐月下降的良好態(tài)勢。下一步,新疆聯(lián)通將進一步落實各項規(guī)范措施,嚴(yán)抓增值業(yè)務(wù)管理,不斷規(guī)范經(jīng)營行為,積極推行誠信健康服務(wù),讓廣大用戶放心消費、明白消費,為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)。
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