7月7日以來，北方多地出現(xiàn)大范圍高溫天氣，中央氣象臺持續(xù)發(fā)布高溫黃色預警。在張家口市，空調銷量較去年同期增長超20倍，空調安裝爆量。在監(jiān)控到安裝問題后，蘇寧火速從蘭州、青島兩個大區(qū)抽調100多名蘇寧幫客工程師增援北京大區(qū)，解救“水深火熱”中的當?shù)厥忻瘛?/p>
事實上，為緩解空調旺季排隊等待安裝的“窘境”，蘇寧空調備戰(zhàn)工作從5月末就已提前開啟，同步啟動的則是蘇寧后臺大數(shù)據(jù)服務系統(tǒng)專線。進入7月，華北、內蒙古、西北及江南大部分地區(qū)均出現(xiàn)35℃以上高溫天氣；河北、陜西關中地區(qū)甚至超過40℃高溫；7月12日入伏，全國開啟“燒烤模式”，蘇寧在全國43個大區(qū)的售后服務中心全面進入緊急應戰(zhàn)狀態(tài)。
記者實地采訪發(fā)現(xiàn)，滿滿的調撥表格每5分鐘刷新一次，各地作業(yè)量調撥的信息通知此起彼伏，異地、同城調撥測算的大數(shù)據(jù)成為空調大忙時期最重要的資源。針對全國的銷量監(jiān)控、溫度監(jiān)控、維修監(jiān)控、安裝監(jiān)控等多個板塊上的數(shù)據(jù)都在實時變化。
資料顯示，去年7月，面對新疆罕見持續(xù)高溫空調安裝告急困境，蘇寧火速從長春、北京、天津、青島、沈陽5地調遣48組100多名蘇寧幫客工程師，解決消費者的“燃眉之急”。而除此類異地增援外，蘇寧同時基于氣象匯總資料和大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，快速實現(xiàn)售后安裝的同城調撥。以南京為例，通過對就近區(qū)域交通狀況、增援物料等進行精準測算，靈活調度主城區(qū)和郊區(qū)售后資源，可確保本地不同轄區(qū)的及時安裝。
據(jù)悉，為了保障用戶第一時間用上空調，蘇寧幫客每年都會發(fā)放千萬資金用于旺季增援，并為安裝工程師選用最快速便捷的交通工具。由于跨地區(qū)調度，為防止找不到用戶的情況發(fā)生，蘇寧幫客與多家租車公司展開合作，為安裝工程師租用汽車并聘請司機，保障最快時間上門服務。
就整體行業(yè)來說，在空調大忙時期，72小時安裝已是上限。值得一提的是，蘇寧空調卻出臺了一系列舉措，旺季對賭。在配送方面，蘇寧開啟38城當日達，272城次日達服務，并可根據(jù)消費者指定時間，免費如約送貨入戶。蘇寧還在全國推出如約安裝服務，用戶購買的空調由蘇寧提供安裝服務的, 根據(jù)用戶約定安裝日期上門安裝。不僅如此，蘇寧還推出6項服務標準化，覆蓋工服、工牌、鞋套、墊機布、收費標準、衛(wèi)生維護6項，不達標最高賠付300元。如果消費者發(fā)現(xiàn)空調安裝過程中多收了費用，蘇寧易購會進行雙倍賠付。
空調三分質量七分安裝，售后服務如何直接影響到用戶體驗。記者獲悉，為應對空調旺季，蘇寧基于“全國一盤棋”的聯(lián)動安裝增援模式已運行多年。而基于大數(shù)據(jù)精準測算，實現(xiàn)人員、資源的精準化投放，也是蘇寧憑借自身服務優(yōu)勢投入空調旺季的深入舉措。
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